クレーム対応に強い弁護士への相談

クレーム対応に強い弁護士がトラブルにスピード対応します
クレーム対応に強い弁護士が
トラブルにスピード対応します
顧客からの各種クレームの対応/取引先からの各種クレームの対応/競合他社からのクレームの対応/悪質クレーマー対応/各種クレームの対応

クレーム対応に関するよくある相談事例

弁護士法人フルサポートにご相談いただくクレーム対応の中で、実際に相談の多いよくある相談事例です。

飲食店のクレーム

発生する損害について

異物の混入や、食中毒、接客態度などのクレームが生じることがあります。対応を誤ると、顧客が感情的になり、多額の賠償金を請求されたり、SNSで拡散されたりするおそれがあります。

解 決 例

初動やその後についてのアドバイスや、謝罪書面作成のご相談をお受けすることがあります。食中毒が疑われる案件では、事実関係を調査したり、保健所に報告したりする必要が出てくることがあります。また、事案によっては、ネットやマスコミ対策が必要なこともあります。 顧問先では、定期的なクレーム対応研修もお受けしています。

食品へのクレーム

発生する損害について

異物の混入や、食品が傷んでいたなどといったクレームが寄せられることがあります。対応を誤ると、顧客が感情的になり、多額の賠償金を請求されたり、SNSで拡散されたりするおそれがあります。初動を間違えないことが重要です。

解 決 例

クレームへの対応方法についてご相談をお受けすることがあります。適切な対応をしなければ、高額な損害賠償を請求されたり、SNSなどで拡散されたりするおそれがあります。

化粧品に関するクレーム

発生する損害について

国民消費者生活センターへのクレーム件数が一番多いのは化粧品と言われています。企業に対しても、化粧品を使ったことによる肌あれなどを理由にクレームが寄せられることがあります。対応を誤ると、高額な慰謝料を請求されることも珍しくはありません。

解 決 例

クレームに対しては、因果関係の有無を調べたり、化粧品に適切な表示がなされていたか、過去に同様のクレームがなかったかなどを調べて、対応を決定することになります。

建築・リフォーム工事に関するクレーム

発生する損害について

建築・リフォーム工事について、「希望と異なる結果だった。」「工事に瑕疵がある。」などのクレームがなされることがあります。工事をやり直すことになりますと、大きな損害となることがあります。

解 決 例

リフォーム工事の成果について事実確認をした上で、相手と交渉することになります。また、リフォーム前に、リフォーム工事の内容を明示した契約書を作成しておくことも、工事のトラブルを回避するために効果的です。

個人情報漏洩に関するクレーム

発生する損害について

情報漏洩が起きますと、顧客との関係ではプライバシー権の侵害として損害賠償責任を負うことがあります。また、個人情報保護法違反に該当し、個人情報保護委員会等に素早く報告する義務があります。

解 決 例

情報漏洩がおきますと、事実確認、民事的な責任、主務大臣への報告義務、マスコミ対策といった様々な対応が必要となります。どれも後回しにするほど、信頼を失墜することにつながります。 また、情報漏洩が起きないように、普段から社内のコンプライアンス体制を見直し・徹底することも重要です。

工事の騒音に関するクレーム

発生する損害について

工事中に「工事の騒音・振動をどうにかしろ。」などのクレームがくることがあります。工事の継続に影響が出ると納期に間に合わなくなるおそれがあります。また、騒音・振動について慰謝料請求や、工事の差止請求をされるおそれもあります。

解 決 例

騒音や振動を計測して、規制の値を超えている場合は対策を講じる必要があります。規制の値を超えていない場合は、原則、受忍限度を超えていないものとして合法になります。

マンション建設、に関するクレーム

発生する損害について

マンションの建設や巨大商業施設の建設に対して、近隣住民や商店街からの反対の意見が出されることがあります。適切に対応しなければ、反対運動や差止訴訟へと発展するおそれがあります。こうなりますと、想定していた完成日に間に合わなくなるおそれがあります。

解 決 例

まずは、周囲の住民に対して説明会などを行い、理解を求めることが大切です。説明会では、資料を用意して誠実に説明をする一方で、到底応じられないような意見に対しては毅然とした態度で臨むことも必要となります。

クレーム対応に強い弁護士が教える

「お役立ち情報1」

クレーム対応のおさえておくべき

対策ポイント

顧客、取引先、競合他社からのクレーム、悪質クレーマー対応、その他各種クレームの対応に関して、
企業側が押さえておくべき重要な対策ポイントをクレーム対応に強い弁護士がご紹介します。

クレーム対応のおさえておくべき、

4つの対策ポイント

  1. ポイント1
    クレーム内容を正しく処理し、
    「不合理なクレームには毅然とした対応をとる」
  2. ポイント2
    取引対象が高額な場合は、
    「内容を明示した契約書を事前に作成する」
  3. ポイント3
    不合理な要求に対しては、
    「法的な根拠をもって正当な反論を行う」
  4. ポイント4
    対応に時間を取られないために、
    「クレーム対応は弁護士に依頼する」

クレーム対応に強い弁護士が教える

「お役立ち情報2」

弁護士に早めに相談するメリット

クレーム対応は、初動で間違えないことがポイントです。自社で対応しようとして問題が深刻化してからでは、
結果的に余計な時間、費用、労力を要することがよくあります。早期解決できるように、
「できるだけ早めにクレーム対応に強い弁護士に相談する」ことがポイントです。
弁護士に早めに相談することで実現できるメリットを詳しくご紹介します。

トラブルを未然に防ぐ「予防法務」の観点からのメリット

  1. メリット1

    弁護士が契約書や規約の作成に携わることで、クレームの線引きを明確にすることができます。

    契約書や規約において、会社の責任を一方的に免除するような条項を設置することは禁止されています。しかし、自社の対応できる範囲やサービスの内容をあらかじめ明確に記して利用者に周知を図ることで、一定のクレーム発生防止効果が期待できるとともに、クレームへの対応も容易になります。
    取引開始前に、弁護士の手を借りて、ある程度のクレームを想定した契約書や規約を作成することをお勧めします。

  2. メリット2

    相手の不合理な要求に対して、法的に明確な根拠をもって反論することができます。

    相手が感情に任せた不合理な要求をしてくる場合は、単に対応を拒否するだけでなく、法律や判例などの客観的で明確な根拠を示して反論することが有効です。
    これ以上同じ要求をしても、法的には通らないということを理解してもらうことで、クレームが止むことがあります。
    このような法律に基づく対応は弁護士の最も得意とする分野ですので、ぜひご相談ください。

  3. メリット3

    弁護士の存在で理不尽なクレームを減らすことが期待できます。

    自社のホームページや、名刺、パンフレットなど人の目に触れやすいところに顧問弁護士の存在を知らせておくことで、適切なクレーム対応が可能な企業であると対外的にアピールすることができます。
    また、脅迫的な行き過ぎたクレームを事前に予防する効果が期待できます。

  4. メリット4

    クレーム対応を弁護士に依頼することで、経営者は事業に専念できます。

    クレーム対応は、相手の態様によっては長期化・深刻化して対処にかなりの時間を要しますが、解決につながらない場合がほとんどです。対応窓口を弁護士に切り替えますと、経営者は本来の事業に専念することができ、必要な場合には法的措置にも素早く移行できることで、トラブルの早期解決につながります。

  5. メリット5

    クレームに応じる必要がないことを裁判で確認できます。

    行き過ぎたクレームに対しては、会社がクレームに応じる必要がないことを裁判で確認してもらうことができます。このように、裁判は、何かを相手に請求するためではなく、相手からの請求を防御するためにも使うことができるのです。
    弁護士に依頼することで、裁判所で会社が正しいことの確認を受けることができます。
    また、相手から裁判を起こされた場合にも、弁護士が裁判に対応することで、会社を守ることができます。

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